▲Interac e-Transfer網站截圖
都市報記者
電郵轉賬（Interac e-Transfer ）是加拿大相對流行的一種轉賬方式，但近年來隨着加拿大網絡詐騙和電信詐騙的增多，電郵轉賬也成為了「眾矢之的」。網上有不少本地居民分享自己遇到過的欺詐經歷，讓大家引以為戒。而各大銀行也因應不同層級的防護手段，防止轉賬詐騙的發生。
電郵轉賬是一種通過電子郵件作為載體、在網上完成匯款人和收款人之間交易的在線金融操作。在加拿大，這是一種既方便，成本又相對較低的轉賬方式。近日，本地居民李女士向《加拿大都市報》記者表示，自己僅為1,000加幣的郵件轉賬也被銀行系統凍結。她認為銀行業界採用的高科技防範詐騙手段的升級，對於新移民、或剛剛轉向銀行的新客戶，由於加入銀行時間較短，面臨小額轉賬都被嚴格審查、解凍手續繁瑣、身份核實過於嚴格等，給生活造成不少麻煩。
小額轉賬賬戶被凍結
由於個人財務的變動，李女士與丈夫把名下的金融賬戶由一間銀行轉入了蒙特利爾銀行（BMO）。李女士和丈夫擁有一個聯名賬戶。某日，李女士想要通過郵件轉賬給正在讀大學的兒子轉1,000加幣。她剛剛學會使用ETR，也是第一次使用郵件轉賬。當時因為順手，李女士使用了丈夫的銀行卡在電腦上操作電郵轉賬，二人之間互通密碼。 然而，銀行系統很快阻止了她的交易，顯示系統懷疑該比交易是「欺詐」。
李女士隨即致電蒙特利爾銀行，客服要求李女士丈夫本人致電。而在李女士的丈夫在電話中回答正確所有的安全問題後，客服人員表示依然不能把系統上對於他們賬戶的欺詐警告（fraud alert）移除。客服人員要求夫婦二人到附近的分行（branch）去確認他們的身份。李女士對此表示非常沮喪。「我們打電話光是在電話線上等待就花費了很長時間，但是一通電話結束卻什麽問題都沒有解決。」
讓李女士沒想到的是，到達分行後，他們面臨的依然是無休止的等待。「我和丈夫在第二天前往分行，前後又花費了兩個多小時去處理這個問題。我們排隊等候，客服經理來驗證完我們的身份，他們也依然要致電銀行的反欺詐部門，就像我們之前打電話一樣，並且和普通的顧客一樣需在電話線上等候很長時間排隊。銀行內部的工作人員的內線電話不應該是有優先的嗎？我沒想到因為一次簡單的小額郵件轉賬，要花費如此多的時間，反覆去和銀行驗證我們的身份。」
蒙特利爾銀行的新聞發言人在數次的電話和郵件聯絡後並沒有針對《加拿大都市報》記者提出的採訪予以任何答覆。但一位不願意透露姓名的蒙特利爾銀行財務顧問L在接受本報記者的電話採訪時表示，最近這一兩年對於網絡詐騙各大銀行的確加大了打擊力度。「李女士的案例，通常來說，在她描述的情況下並不會引起銀行系統的詐騙警報。因為如果操作人知道持卡人的密碼和全部安全問題答案、又是在以前登錄過的電子設備上操作，系統是不大可能知道是妻子使用了丈夫的銀行卡進行電郵轉賬的。一定是李女士在使用她先生的銀行卡的操作過程中，因密碼或安全問題的答案不準確等原因，道致交易被阻止。但我想提醒大家，你必須確保所有的銀行交易都是你本人操作自己的賬戶。太太操作先生的賬戶是違規的。每個客戶在辦理銀行卡時，在與銀行所簽訂的條款（terms and conditions）中，都會提到這張銀行卡是你的卡，你不能讓其他人使用。也不能讓別人知道密碼，網銀也是。如果你覺得你的卡的密碼不小心讓人知道了，需要及時更改，或讓銀行知道有這個風險，給你更新新卡。我知道華人都傾向於在家中男主外、女主內，很多家庭是妻子掌握財政大權。但是按照銀行的規定，你並無權知道你的配偶、子女等任何人的銀行卡密碼，更不能操作對方的賬戶。」
道明銀行（TD Bank Group）公司和公共事務經理Julie Bellissimo 在接受本報記者訪問時表示，也強調了為了防止交易被識別為欺詐行為，客戶應該只使用他們自己的銀行卡（their own access card），即不能使用配偶或子的銀行卡進行交易。客戶還需要及時設置自己的電話銀行密碼（phone cod），以便通過電話的方式進行身份驗證，以及能夠回答關於自己銀行賬戶的相關問題。「我們的客戶是與我們合作幫助防止欺詐活動不可或缺的組成部分。客戶的責任，包括了維護對個人銀行證書（banking credentials）的關注和控制，並定期監控賬戶活動，並立即向道明銀行報告未經授權的活動。」
你的賬戶你作主
對於銀行的回應，李女士稱儘管理解和贊成銀行嚴格謹慎的措施防止欺詐，但依然認為這些來來回回的繁瑣手續給顧客造成了很大不便。她提出，過往在其他銀行使用金融服務時也遇到過在網上購買機票，交易被阻止進行的經歷。她希望各大銀行應該清晰告訴客戶，是否有任何簡便方法加速處理類似案件，以及如何才能「取得系統的信任」避免持卡人本人的真實交易被識別為疑似欺詐。
L對此問題回應稱，當銀行知道李女士老公的賬戶有被他人操作的可能時，是必須要重新確認持卡人身份的。只是通過電話銀行認證還不夠，或只是去分行也不能完全解決這個問題，必須是電話銀行、分行都要去過，最後再聯繫專門做防欺詐的部門才能解決。
L認為銀行這種複雜的做法是有必要性的。「首先不是分行發現了客戶的問題，是系統發現了問題，要客人先通過電話銀行確認和辨別問題的類型。在電話這個過程中，銀行如果認為對方沒有什麽可疑之處，所有的問答都準確，為了安全，就需要再進行最後的審核，就是持卡人親自去分行，和櫃員親自驗證個人身份的證明文件（如駕照、楓葉卡等）。最後還要回到防欺詐部門確認所有的環節驗證完畢，才可以解禁。這個流程中每個部門辦的事不一樣，任何一個步驟都不能少。」
對於李女士提出的轉賬額度並不大的問題，L表示這和轉數百還是數千元並沒有什麽關係，主要是系統的審核。「正常交易，都不會被阻止。只有非正常交易，銀行系統才會啟動阻止程序。而具體這個系統如何判定交易是正常還是非正常、依據什麽去判斷，這是銀行的機密信息。大家只需要保證，按照規自己所在銀行的章制度去操作，大多數情況下，並不會產生什麽麻煩。」
Bellissimo 在採訪中表示，道明銀行僅願意針對詐騙的問題給予公眾一些基本的信息和建議，用以幫助銀行的客戶防止成為詐騙的受害者，但並不能針對銀行的防詐騙系統（anti-fraud systems）的具體操作手法或系統檢測欺詐的方法（approaches to fraud detection）與大眾分享信息。
Bellissimo提示，客戶也有如下辦法可以保護自己免受欺詐影響：關注你的欺詐警報（fraud alerts ）－－銀行越來越多地使用短訊（text messaging）與他們的客戶進行溝通。例如，如果道明銀行檢測到用客戶使用的TD Access Card在他們的個人銀行賬戶或明銀行的信用卡上進行可疑的活動或交易，道明銀行的欺詐警報系統則通過SMS短訊文本發送消息通知客戶。客戶可以用簡單的「Y」或「N」來回復警報，以確認他們是否認可該交易。道明銀行將根據客戶的響應解除警報或阻止客戶的交易。Bellissimo強調，道明銀行永遠不會要求客戶在欺詐警報中回復任何有關個人的信息，或要求客戶用點擊鏈接的方式回復。
其次，Bellissimo提出，在任何情況下，哪怕是與家人在一起時，都要保護個人密碼（PIN）。「唯一一個應該知道你的個人密碼的人只有持卡人自己，連你的銀行都不知道你的密碼。因此，無論是在電話上，還是在線或通過電子郵件，永遠不要洩露你的密碼。」
L對記者表示，蒙特利爾銀行以及許多其他銀行都有發短訊和客戶確認交易的功能。「如果一個客戶設置了電話短訊提醒確認交易，就會收到信息。但是電郵轉賬的交易卻並沒有短訊提示，只有電郵提醒。因為電郵轉賬是持卡人自己操作的。持卡人自己授權把錢轉給別人，操作的當時系統就會讓持卡人確認，所以沒必要再次通過短訊確認。」
防詐騙有術
L認為，在騙術逐年升級的當下，銀行客戶最好設置銀行賬戶與郵件、短訊同時掛鈎接收提醒。「銀行現在因為詐騙案件頻繁的發生，也會經常通過發電子郵件提醒客人，比如每幾個月要上網更新一下網上銀行的密碼等措施。」
L認為人們應該時刻保有警惕，不要抗拒或忽略銀行發出的提示信息。「有些詐騙的發生確實非常低級。比如有些客人最常見的是，別人給你發短訊說你的信用卡有問題，給你一個鏈接讓你點。儘管銀行經常提醒、大多數人也都是知道這是詐騙並且會很謹慎的，但還是會有客戶上當。很多時候銀行對於因客戶個人操作原因引起的詐騙損失通常不予以賠付。銀行有專門的部門去調查（investigation）詐騙的相關情況，認證並給予銀行決策的依據。」
在銀行有7年工作經驗的L表示，銀行不但對員工有幫助客戶處理欺詐案件或宣傳相關信息的培訓，銀行的安保系統也在逐年升級。「其實平時主動到分行裡去請求處理詐騙相關問題幫助的客戶並不多，反倒是銀行經常針對疑似詐騙交易聯繫客戶本人。我們有時候會主動和客戶聯繫，有一個部門會監察出詐騙交易，及時地通知客戶避免更多損失。如果是銀行的系統造成的問題銀行都會予以賠付，所以對這方面銀行非常謹慎，可能很多小額交易也逃不過嚴格的審查。」
因被銀行電腦系統懷疑身份而凍結賬戶的銀行卡持卡人，直接走進分行並不能辦理解凍賬戶。L稱，「很多客人遇到任何問題會直接走進分行處理。我們只能抱歉的告知許多客人的問題都需要打電話銀行系統的客服電話，並不能直接在分行處理。即便過後他們像李女士提到的一樣，還被要求要回來分行驗證身份，也需要經過電話中心這一流程。」
而李女士提出的櫃員打電話的等候時間和客戶自己打電話一樣這個問題，L則表示銀行確實經常聽到來自客戶的抱怨，銀行也表示過會改進相關的服務。「但是，近年來受到經濟不穩定等各方因素影響，許多銀行都在大幅度的裁員。我個人認為在銀行裡，人手不夠用是常事。一個人干好幾個人的活，打電話就會總是忙。而銀行的內線（internal communications）有些部門是有的，而有些就沒有。沒有的部門，我們也和客人一樣打過去就要在線上等。比如，有客戶網上銀行的密碼忘記了，來到分行後我們也解決不了，必須客人通過打電話解決。但是有些客人一定要櫃員幫他打電話中心（call center）的電話。還有比如有人要取消信用卡，其實打電話就可以。但有客人一定要來分行處理。很多客人並不知道，這些情況下我們為他們處理問題並不會快，我們也要在電話上等，他們還要出門花時間在路上再來到分行排隊，耗費更多時間。電話中心和分行職責不同、權限不同。銀行有銀行的難處，客戶有客戶的難處，希望大家相互理解。」
如何使用Interac電子轉賬服務？
▲CIBC銀行提示客戶更改網絡銀行密碼的信息
■使用Interac電子轉賬可以方便地直接從自己的銀行賬戶匯款給任何擁有電郵地址、與Interac合作的有加拿大銀行賬戶的人。通常每次轉賬銀行會和轉賬人收取1.5元的手續費，某些銀行的特別賬戶除外。 收款人通過登錄網上銀行收款，無須付費。
■如需註冊電郵轉賬，在網上銀行賬戶的付款和轉賬（Payments & Transfers）頁面，選擇轉賬（Transfer Funds） –在加拿大境內（Within Canada） — Interac電子轉賬（電郵轉賬）。
■所有使用Interac電子轉賬服務的收款方都會收到一封電子郵件，其中會說明有人給你匯了一筆錢，你需要輸入匯款方提出的一個問題的答案才能收取款項。 這確保了雙方在匯款前信息互通。
■電郵匯款後，對方不會馬上收到銀行的郵件，通常需要等候15分鐘以上的時間。沒有馬上看到消息不用着急。一旦交易成功發送，收款方和付款方都會受到郵件通知。
低級詐騙 依然有人頻頻中招
L表示，儘管大多數人有防範詐騙的觀念，但低級錯誤和不謹慎的判斷道致被欺詐依然頻繁發生，並且很多時候客戶並不理解銀行嚴謹的程序。蒙特利爾銀行給工作人員的培訓也有涉及到欺詐處理的。
L提出，比如出了欺詐類型的事件如何提醒客戶或協助處理。「行長開會的時候有時會提到，最近欺詐比較多，如果客戶有什麽問題，該如何和客戶解答。我們曾經遇到過一個客人，他本不是蒙特利爾銀行的客戶。但有一天，有一個電話號碼給他發短訊說，你是蒙特利爾銀行的客戶，你的賬戶有問題，並附加一個鏈接。這很明顯是詐騙短訊的群發，就想針對那些本是我行客戶的人。這個客人雖然沒有點擊鏈接，但前往分行來諮詢，『為何我不是蒙特利爾銀行的客戶卻依然收到了短訊』？我們告訴他這是欺詐信息，要客人格外小心並檢查已有賬戶是否收到了影響。如果一旦有人輸入了借記卡卡號和密碼，就有了風險。」
加拿大稅務局從不使用 電郵退稅或收稅
民眾收到的騙子偽造的Hydro-One電郵轉賬退款短訊
2017年1月CBC曾報道新斯科捨省（Saskatchewan）大學生Remy Bradley通過郵件收到加拿大稅務局（CRA）的一筆電郵轉賬退稅。他看到對方顯示是加拿大稅務局，便把來自「釣魚」郵件的這筆「退稅」款存入了賬戶。一個多月後，他發現有人從他的賬戶裡轉走了3千元。他聯絡銀行客服，對方表示會馬上處理。但沒想到第二天他的賬戶中又被轉走了3千元。他要求銀行賠償他第二次的損失但遭到銀行的拒絕。被媒體公開事件後，涉事銀行承認處理不當並答應賠償他的第二筆損失。
