原標題：天寒地凍 斷暖斷氣 買熱水爐買氣受
星島日報記者 文琪
如果在寒冷的冬天，一家人沒有熱水使用，那一定是最糟糕的事情。但這樣的事就發生在居住在大多倫多地區的張女士一家人身上。近日張女士向記者爆料在Home Depot 購買熱水爐後遇到的煩心事。
2019年12月20日張女士在北約克（North York）的一家Home Depot購買了一個美國品牌RHEEM PV50款的熱水爐。想到新年會有新的熱水爐使用，張女士原本心裏還非常高興。誰知道後面發生的事讓張女士形容為「是一場噩夢」。整個跨年夜，家中都因壞掉的熱水爐而沒有熱水使用。
Home Depot拒退貨
據張女士稱，當時購買熱水爐時， 她就擔心過熱水爐的售後和維修問題，並特意對此諮詢過Home Depot的銷售人員。「當時店裡的服務人員對我說，如果熱水爐出了問題，他們不提供配件。購買三個月之內有問題，可以整機退或者換。三個月以後再出問題，就要打電話給廠家，廠家來負責。」
出於對Home Depot的信任，張女士購買了這款熱水爐，並自己花錢聘請了持牌的師傅上門安裝。讓張女士沒想到的是，就在2019年的12月31號，這台新的熱水爐就突然不工作了。張女士叫了安裝師傅上門檢查，師傅看過後告知張女士是熱水爐上邊的馬達不動，有可能是馬達壞了。一家老小在跨年夜過節沒有熱水用，張女士急壞了。
▲張女士購買的使用了10天就不工作的熱水爐（張女士提供）
張女士稱她看了自己的購物小票，上面寫著「90天可以免費退貨」。因為家中生活起居不可能沒有熱水，而次日又是節假日，到處都不開門。張女士很着急，當時是下班的時間也無法聯繫上Home Depot溝通維修。通過網絡搜索，張女士發現，目前這台壞掉的熱水爐，就算從美國訂零件，也要花費好幾天的時間。期間沒有熱水用，實在苦不堪言。面對一台剛使用了10天就壞掉的熱水爐，張女士決定退掉的同時，又嘗試在網上搜尋信息，看看是否可以有其它辦法可以立刻解決家中急需用熱水的情況。
張女士通過黃頁找到了Reliance Home comfort熱水爐的代理商，打了電話過去，得知租賃（lease）安裝一個大公司的熱水爐，不但任何時候有問題都可以免費維修，修不好還可以免費更換新的，並且免費安裝。同時張女士被告知，如果是新客人，還有第一年免費，並且沒有合同，條款非常好。張女士對這樣的模式感到放心，覺得哪怕發生意外也會有所保障，隨即決定每月花30元租賃熱水爐，把原來的那台退掉。
2020年1月1號張女士家就安裝了Reliance的熱水爐，一家人高高興興地過了新年。當新年假期結束，1月3號張女士帶著有問題的熱水爐到Home Depot要求退貨時，Home Depot卻拒不退貨。張女士表示：「他們的態度很強硬，因為熱水爐上面寫著『不退不換』。我仔細一看，才發現熱水爐的底部有很小的字，買的時候沒有發現，因為當時有包裝。上門寫著有問題要找廠家，廠家要到家裡去檢查，確定無法維修才能退貨。我問了甚麼時候可以上門檢查，他們說不清楚，並給了我一個美國電話。打了半天接通了，又給了一個加拿大的RHEEM的電話，打了半天也沒人聽。我到現在還沒有聯繫到廠家的人，不知道廠家甚麼時候可以過來檢查。如果確定是零件的問題，就要從美國寄零件到我家，收到零件再打電話給廠家安排維修。我算起來至少要7至10天才能修好，這麼多天沒有熱水用，在寒冷的冬天這樣很不合理。遇到Home Depot和廠家互相扯皮的情況，作為消費者很受傷。」
記者通過電郵和電話聯繫了位於美國的熱水爐廠家RHEEM。但對方並未針對此事有任何形式的回應。針對張女士反映的狀況，本報記者又把相關問題以及張女士的購物小票、熱水爐的照片等都反饋給了Home Depot的公關傳訊部門。該部門的經理Alyssa Haw在回複本報記者的郵件中表示：非常感謝媒體反映的情況，並提示Home Depot會關注相關事件。「我們確實想幫助張女士，但是，我們想知道是否可以通過您請張女士直接與我們聯繫。遺憾的是，根據您提供給我們的信息，我目前沒有看到她與我們的售後團隊聯繫的相關記錄（we do not currently have a record of her reaching out to our care team），因此我們無法確定訂單的詳細信息給你相關答覆。如果張女士願意，可以直接通過media@homedepot.com與我們聯繫，或者她也可以直接與我聯繫，我們很樂意幫助她解決此訂單的相關問題。」但在郵件中，Haw並未針對記者提出的如何處理第三方廠家的售後問題，以及當官方收據上的退換條款和廠家的退換條款相悖時如何處理等問題進行回應。
張女士提供的Home Depot的購物小票
安省消費廳稱有法可依
針對這些消費者權益和退換條款問題，本報記者隨後又採訪了安省政府和消費廳（Ministry of Government and Consumer Services）。新聞發言人Harry Malhi答覆本報記者稱：「保修（warranty）是企業或製造商在指定的時間內的某些情況下，維修或更換有缺陷的物品的相關承諾。零售商所售賣的消費產品的基本保修，受到安省消費廳《消費者保護法案》（CPA，Consumer Protection Act）的規管，以及安省司法部（Ministry of the Attorney General）負責管理的《商品銷售法》（Sale of Goods Act）的約束。」
Malhi解釋稱，除了某些汽車相關的保修之外，《消費者保護法案》為消費者協議提供了兩大類的保修指引。「首先，根據第9（1）小節，供應商（a supplier）保證根據消費者協議所提供的服務和產品，必須都是具有合理的、可接受的質量。其次，根據第9（2）條的規定，根據《商品銷售法》，銷售商品的隱含條件（implied conditions）和保修，要根據消費者不同的購買和使用形式進行必要的修改。隱含的條件和保修中，根據《商品銷售法》的要求，在某些情況下，商品需要合理地適合其購買目的（goods will be reasonably fit for the purpose they are purchased）。」
至於商品來自於不同的國家，是否會受到不同的法律規管，Malhi表示：「《消費者保護法案》不會根據商品的生產地不同而有所改變。 如果交易發生時，消費者或與消費者進行交易的人位於安省，那麼《消費者保護法案》則適用於消費者的交易。」
由於加拿大寬鬆的購物和退貨環境，很多人誤以為商家都要為消費者提供一定形式的退貨和換貨政策。但Malhi對記者解釋道：「在安省，法律上並不要求企業、商店或供應商一定提供換貨或退款（not legally required）的服務。公司可以拒絕退款或更換商品，也可以接受退貨並提供店內等值的消費額（in-store credit）。供應商還可以使用補貨政策（restocking policies）。因此，對於消費者來說，重要的是在購物之前，要檢查每家商店的退款和換貨政策，並獲得該政策相關的書面形式證明（policy in writing）。」
提及當消費者在小費過程中產生紛爭，怎樣處理才是正確的流程，Malhi回應道：「如果消費的過程中有任何形式的差異（discrepancy），消費者應向企業寫信，表達他們的疑慮並尋求補救的措施。《消費者保護法案》不能解決客戶服務問題（customer service）。在進行購買之前，我們建議消費者研究他們計劃購買的產品的相關服務和公司。閱讀有關該產品或公司的評價（reviews），並研究商家的政策。”
在安省，所有有關產品的質量、安全標準相關的問題，都有專門的部門處理。Malhi稱：”在你提出的案例中，消費者還可以考慮與技術標準和安全局（TSSA，Technical Standards and Safety Authority）聯繫，以排除與熱水爐相關的任何安裝問題。TSSA負責管理和執行2000年的《安省技術標準和安全法》（Ontario’s Technical Standards and Safety Act, 2000）。
這是一項涉及遊樂設備、鍋爐、壓力容器、操作工程師、升降設備和燃料的公共安全法案。如果是為了解決產品有缺陷的問題（a defective product），我們建議消費者將自己的疑慮和尋求的補救措施寫給企業和製造商。該信件的副本應在發送之前保留好，她可能可以考慮以可追蹤的挂號信或傳真的方式發送。”
最後，Malhi對記者表示，消費者也可以考慮向安省消費廳進行投訴，或者尋求相關的法律意見處理問題。”我們也鼓勵消費者致電416-326-8800或免費電話1-800-889-9768與我們安省消費廳聯繫，以進一步討論此事，評估案件。消費者也有可能希望就此事尋求法律顧問（legal counsel）的意見。如果沒有法律顧問，則可以在線訪問律師協會findlegalhelp.ca的推薦服務，以尋找願意提供諮詢的律師或法律助理（paralegal）。對於那些無法使用在線服務的人，可以在周一至周五的上午9:00至下午5:00，撥打專線1-855-947-5255或416-947-5255撥打。”
大多數人對購買熱水爐有誤區
興隆冷暖（Gas Pro Heating and Air Conditioning）持牌空調、通風管道技師劉瑞起在接受本報記者訪問時表示，大多數人對冷暖氣、熱水爐等偏技術的產品並不了解。在華人中，篩選熱水爐也存在很多觀念上的誤區。”首先，是有人覺得買的比租的划算，一次買斷不用每個月付租金。但是租熱水爐其實相當於買了一分保險，有任何問題都可以馬上免費維修。買的熱水爐往往會說有一年人工、六年零件的保修，但是一旦壞了，從打電話給廠家，到派師傅過來，甚至從美國訂購零件、再換零件，至少7至10個工作日。期間一直沒有熱水使用是個大問題。而如果是租的，一旦壞了，可以獲得廠家的及時維修。熱水爐是消耗品。隨著每天的使用，熱效率不斷遞減，內膽上水垢越來越多，漏水的幾率也越來越高。通常7到10年就應該更換。”
興隆冷暖持牌空調、通風管道技師劉瑞起
記者提出，每家的房屋不同，對熱水爐的需求和標準都會有哪些不一樣，劉瑞起表示：”選擇熱水爐要根據房子大小等諸多因素決定。還包括有幾個洗手間、幾個可以沖涼、多少人居住、採用甚麼樣的供暖方式等，甚至要考慮家中有沒有地暖。”
目前，市面上的熱水爐產品種類繁多，有傳統的（conventional vent）熱水爐，有馬達強制排廢氣的熱水爐（power vent），還有高效掛牆的熱水爐（tankless）。劉瑞起介紹道：”這些都是使用煤氣的， 還有用電的或者液化石油氣（propane）的。現在政府正在大力推廣環保節能產品，如果更換掛牆的熱水爐， 加上屋頂更換保溫棉（insulation）或者更換高效暖爐，會有超過千元的補貼款。”
一般的普通人對熱水爐沒有足夠的知識和了解。當涉及到要購買或者置換的時候，應該從哪些方面着手去學習關於熱水爐的基本知識，也是現在人們需要掌握的重要生活技能之一。對此，劉瑞起回應道：”首先要經常檢查熱水爐。如果熱水爐已經使用超過了十年，即使沒壞，也要考慮更換了。更換時候最好請有牌照（license）的煤氣技師去檢查，他們會給出專業的意見。在更換前，的確要做一些研究（research），尤其是租賃的，要看清所有的條款再決定。很多出租熱水爐的公司都是10至15年的合同，一旦中途取消，要付大筆罰金。大家應該擦亮眼睛，要選擇信譽好、服務有保障、沒有固定合同的大公司租賃熱水爐。”
Home Depot等大型的銷售中心售賣的熱水爐，也難免出現問題。劉瑞起表示：”Home Depot賣的熱水爐和掛牆熱水爐，質量肯定是過關的，我相信絕大部分使用是沒有問題的，只不過跟專業版的比起來，質量上會有所不同。從專業角度來看，這個區別最明顯的就是沒有外面的導水管，而且裏面的冷熱水管和水閥都是塑料的，而專業版的是銅的。2019年我遇到了2-3例自己購買熱水爐，但安裝完一個月內就有問題出現的情況。如果是小問題，我們師傅盡量就解決了。但是如果需要換零件，就必須找廠家了，因為我們在供應商那裡拿不到免費的零件，跟廠家溝通消耗大量時間精力，搞到客人不勝其煩，後悔不該自己購買。這種事情發生幾率可能是1%，但是真的遇到了就苦不堪言。”
記者提出如果熱水爐安裝不當，是否也會導致一些問題的產生。劉瑞起答覆道：「是的，會有。張女士的案例中，馬達不動，有可能是控制器壞了，控制不了馬達。也有可能是馬達壞了。但是安裝的時候，這些零件都是不會碰的。師傅只是安裝排氣的煤氣管和水管。熱水爐上面的部件都是不會碰觸的。」
提及安裝熱水爐的收費問題，劉瑞起表示，和大廠家租賃熱水爐的安裝是免費的。但如果是自己購買熱水爐，比如像張女士這樣，Home Depot可以給安裝，但是收費相對較貴。「大概是600元起。
客人也可以自己找持牌的師傅安裝，通常會比Home Depot便宜一些。但是的確市面上安裝師傅的水平良莠不齊，所以收費也不同。華人師傅收費不同，如果低於300元，肯定是沒有牌照，或者找不到其他活可以做的，技術水平也可想而知。大型器械的安裝，我建議大家一定要找持牌的師傅。通常收費在400至600元，具體的費用也會取決於安裝情況。」
租熱水爐須知
2017年的相關數據顯示，安省省民向安省消費者服務廳投訴最多的事件是追債、熱水爐的出租和取消，以及房屋裝修。也有很多家庭在不清楚合約的情況下，與上門推銷員簽訂熱水爐合約。
安省政府針對熱水爐的相關合約的冷靜期為20天，以便讓用戶有足夠多的時間慎重考慮自己的決定。如果在20天內決定取消合約，不需要解釋理由，也不用支付罰款。
同時，根據安省消費者保障法（Consumer Protection Act）的相關規定，熱水爐的供應商不能在該冷靜期內到用戶家裡安裝熱水爐，除非是戶主自己提出這樣的要求，或是當舊的熱水爐可能引發安全問題時。
熱水爐供應商必須做到
‧上門推銷熱水爐時，當戶主還沒有簽署合約之前，需向戶主解釋用戶的權利；
‧以清晰而容易明白的語言文字，講解合約的主要條款；
‧向戶主提供信息，讓他們知道長期租用熱水爐與直接購買熱水爐的成本差別；
‧將預先準備好的電話內容錄音，致電給用戶確認已經簽署的合約的有效性。如果得不到戶主確認，已簽署合約即作廢；
‧對於不遵守20天冷靜期規定的從業者，要支付所有取消合約及其它的相關費用。
