隨着「新型冠狀病毒」疫情的日趨嚴重，美國和澳大利亞對到過中國的所有外國人關閉了邊境。目前，在中國感染新型冠狀病毒的確診人群已經超過2萬人。世界各地也陸續有航空公司把飛往中國航班的停飛，對旅遊業造成重創。
本報記者 文琪
正值春節旅遊旺季，在人類共同面對這場全球危機的時刻，也迎來了加中兩國旅遊行業的寒冬。原本計劃回國過春節的華人陸續取消了行程。而想要來加拿大和親人團聚的中國人也出於多方考慮不再出行。更有原計劃在春假時節前往亞洲其他國家旅行的人，出於對新型冠狀病毒嚴峻程度的考慮，也都陸續取消了出行計劃。這中間所產生的牽扯到多國、多行程的退換票和退換行程的繁瑣手續以及相關的客戶服務，也成為考驗旅行社和旅遊行業的重要時刻。
取消行程惹爭執
居住在大多倫多地區的周女士向星島《加拿大都市報》記者爆料稱自己因為受到新型冠狀病毒影響，不得不更改回國以及亞洲旅遊計劃的經歷。周女士說她於2020年1月2日在網上訂購海南航空1月31日出發去中國廣州、2月22日回多倫多的機票。由於回國時間長，周女士又特意通過多倫多某旅行社預訂了2月13日從中國廣州出發前往越南旅遊的9天團，2月21日回廣州。
2020年1月底因為新型冠狀病毒的爆發，周女士選擇不再回國。在網上辦理了海南航空的退票手續後，周女士又聯繫該旅行社，想退掉從廣州去越南的旅行團。周女士表示：「我在1月24號就聯繫旅行社了，表達了希望退團或者延期參團的想法。當時旅行社的工作人員表示28號之前會給我答覆，需要問過經理才能答覆我。28號早上他們打來和我說可以，但是過了兩、三個小時，又和我說不行。說公司表示不能退團，也不能給我延期改團。原因是我沒有向他們預訂往返中國的機票。還說我怎麼去越南不關他們的事，說我可以從歐洲飛過去。我聽了很氣憤。」
周女士對記者表示，現在由於疫情的蔓延，自己不論如何都是不會飛去廣州的。按照這個邏輯，從廣州去越南的團是一定不能參加的。「人們對於此次新型冠狀病毒疫情的爆發都有恐慌。很多行業也都受到了影響。我都理解，所以我的要求是延期，希望躲過疫情爆發期，等疫情過去再參加這個旅行團。但是他們以我沒有通過他們預訂機票為由不給我退團或改簽。」
據周女士提供的信息，該前往越南的旅行團的團費為99元 / 每人。該旅行社為周女士免去了這筆費用，因為早前周女士參加該旅行社去日本的團沒有按時發團。周女士稱旅行社為了補償周女士，承諾給了周女士下次再參團，給她免團費的優惠。
旅行社反應迅速
在1月29日接到周女士的投訴後，本報記者當天就通過電郵很快聯繫了該旅行社。負責人L先生在收到記者的郵件一小時後，立刻致電本報記者予以回應。L先生表示事件中有一些誤會。「我剛剛和工作人員了解過，也和周女士通了電話。她是我們的熟客，也參加過我們日本的團。這個團是我們送她的禮物，團費99元/每人，兩位免了團費，她只需要付小費。她是我的好客人，所以我送給她。周女士這次要參加的是我們越南當地的local tour（當地游）。新型冠狀病毒疫情嚴重，我們要配合中國旅遊部發出的控制疫情的指引，所有中國的航空公司，比如海南航空、東方航空等都可以免費改票、退票，我們這邊也配合。
「周女士的飛機票不是向我們買的，她自己去辦理也沒問題了。問題在於，她從廣州飛過去越南，我們並不知道。因為當時不是我們幫她安排的飛機票，所以我不知道她從哪裡去，我是從你這邊才知道她從廣州出發去越南。我們的同事在辦理業務時，也沒有義務了解她從哪裡去越南，這個團是land only，所以我們賣99這麼便宜。這個價格里並沒有包含機票。參加這個團，我們不需要了解客人從哪裡出發，並且一般客人也不會很及時地告訴我們從哪裡飛過去。我們接到他們的航班號，只需通知越南方面接飛機就可以了。所以中間她有什麼改變，我們也不知道。」
L先生續稱，同事和周女士有言語和理解上的誤會。「她要求退團，但這個團還有大概兩個禮拜就開始了。平時我們的政策是要改亞洲的團至少提前一個月通知我們。但現在因為新型冠狀病毒的問題，我們處理時有靈活性。這個情況我們公司昨天也出了通告。為我們是批發商（wholesale），也是零售商（retail）。有幾百家旅遊公司在北美都賣我們的產品。所以，我們發通告給美國的500餘家、加拿大的200餘家旅遊公司，通知他們還有我們的客戶，中國團方面，完全可以免費退、改。而亞洲團，我們可以免費改期。如果時間不夠很緊張，比如有些團明、後天就出發了，酒店方面會有的一部分的罰款。這是可以理解的。因為在亞洲各國並沒有中國那樣的旅遊警告，沒有那麼嚴重，可能就個別國家有一些感染的案例。亞洲各國政府也沒有給相關的旅遊業一些特權可以免收手續費等。所以參加亞洲團Land tour的客人，如果行程很近時行程有變，對方所預訂的越南酒店就要收費。周女士這個情況她還有兩個禮拜才出發，不是因為她投訴我們，我才來解釋。我們已經有通告了，亞洲團可以免費改期。」
周女士對記者表示，自己氣憤的原因在於該旅行社的工作人員對她稱也可以從歐洲飛去參團，她認為這樣的態度非常荒唐和不負責。記者針對該問題也向L先生詢問為何員工會對顧客有這樣的態度，L先生答覆稱：「我也問了同事為何這樣回答客人，同事說因為周女士要退團，而我們已經和越南訂了，並且她是沒有被收取團費的，同事覺得這怎麼退呢？她只是付了小費。我剛剛和周女士溝通了，她說要改期。我問改到什麼時候，她說待定。我說沒關係，我給她一年時間。一年之內疫情應該也穩定了。哪怕一年之後再有需要，我可以跟她再續期，如果那時還有這個團的話。」
L先生續稱，很多消費者對local tour並沒有太多的了解，容易產生誤會。「我們不會讓她從歐洲去廣州或者越南。只關心我們的Local tour，我們所需要的卡人資料就是名字、郵箱、電話、出發日期，以及萬一有什麼突髮狀況（emergency），我們越南的導遊、酒店等所有緊急聯繫人的資料要給客人。至於客人從哪裡去、中間做了什麼，我們真的不管。我們只管中間的9天，到越南接飛機我們負責，接到之後我們全部負責。9天之後，散團我們送飛機到機場，之後去哪裡我們也不管。所以這個同事講的話沒有撒謊。但是跟客人講話應該稍微修飾一下，我也批評她了。她沒有說錯，只是真話很難聽。」
記者把L先生的答覆又反饋給周女士，周女士在電話中對記者表示：「他對我說不能退款，可以過後再參團。我說可以，要他書面給我一個東西或者電郵，我作為證據保留，但他不願意給我。他的確是說一年之內我都可以參團，但只是讓我到時候找他就可以。你沒給我書面的東西，你人不在，我找誰去核對呢？他不是每天都在那裡，前台和這些服務人員說不知道我這個情況，我怎麼辦呢？」
除此之外，周女士還對記者表示，該旅行社的答覆並不誠實。「這只是他對媒體的解釋而已。他們的工作人員從頭到尾都知道我從廣州出發的，只是在找借口。從頭到尾我都和他講，想全部在他的旅行社那訂的。但是他出給我的價錢，加上機票實在是太貴了，比我自己訂貴飛機票貴了一倍，所以我沒法和他拿機票。我認為他們因為這個事情不高興了。」
針對周女士的訴求，記者再度通過電郵聯繫到L先生，表達了周女士希望不止有口頭的承諾，而應該有針對旅行行程更改的書面的要求。L先生 1月30日在郵件中答覆道：「好的。請你幫忙通知周女士帶上報名時的原單據到總公司辦理延期手續。謝謝！」
TICO：鼓勵溝通協商
安省旅遊協會（TICO）運營副總裁（VP Operations）Dorian Werda在接受本報記者就「特殊時期更改旅行計劃的規管要求」專訪時表示：在安省，所有的旅行社、旅行網站和旅遊運營商都受安省旅遊協會的監管。「 這意味着他們必須遵守促進消費者保護的法律，並且必須披露與旅行者有關的信息。消費者可以通過查看我們的在線網站來驗證他們選擇的旅行公司是否已在安省旅遊協會註冊。」
在闡述過周女士和旅行社的糾紛後，Werda表示：「對於安省的旅行社和旅遊運營商，沒有法律要求他們在此類事件中提供退款或表現出其他出於善意的姿態（other goodwill gesture）。任何出於友好善意的處理辦法均是各個公司自己的決定。否則的話，消費者就該受公司的預訂條款和條件的約束，包括可能產生的任何取消或重新預訂的費用。條款和條件必須在客戶與公司的發票（invoice）上列出。」
提及是否需要以書面的形式呈現更改，Werda回應道：「如果公司決定向客戶提供善意的處理辦法，例如重新預訂（rebooking），那麼將其以書面形式寫下來被視為最佳的做法，但這不是法律所要求的。公司可能希望向客戶解釋一些細節，包括是否有任何重新預訂的費用，或者如果以後的旅行更加昂貴，是否需要客戶支付差額等。我們在博客上發佈了一些文章，以幫助消費者在應對不可預見的事件時了解其權利。
https://www.tico.ca/blog/happens-health-incident-like-coronavirus-impacts-travel-plans例如此次的如冠狀病毒。讀者可能會從中發現其他詳細的信息很有幫助。」
隨着冠狀病毒情況的不斷發展和蔓延，對於已經制定了旅行計劃的消費者來說，要決定他們是否繼續旅行是一個挑戰。Werda稱：「如果消費者認為自己的旅行計劃可能會受到冠狀病毒的影響，我們鼓勵他們與訂購旅行計劃的旅行社交談。旅行社將從旅遊供應商（suppliers）處獲得最新的信息，有關其行程可能會面臨被取消或暫停，或特定的旅行社會向客戶提供其他善意的解決方案。如果受到冠狀病毒影響，有消費者無法與旅遊公司就旅行計劃達成解決方案，則可以聯繫安省旅遊協會的投訴部門。我們可以回答大家可能遇到的問題，並促進消費者與旅行社的對話。人們可以通過tico@tico.ca或1-888-451-TICO（8426）與我們聯繫。」
旅行業受重創難以估量
被投訴的旅行社負責人L先生 在接受本報記者採訪的過程中，對近期行業遇到的困難以及繁忙工作行程表現出無奈。「我們做旅遊，最近非常繁忙地給大家改簽、退票、延期等。工作中有誤會也希望大家能夠理解。我們在多倫多26年了，如果我們做得不好，也不會走到今天。我們旅行社的政策是非常受歡迎的。所有中國的團，可以改、退，原價退款，沒有手續費。亞洲團沒有免費退、改的政策。但是亞洲當地的旅遊公司在這個時期真的很慘。正值中國過春節，原本有幾十萬人去越南、幾十萬人去日本旅行，一下全都沒有了，不能出來了。很多人放棄了，不去了。或者有些地方不接待中國人了。旅遊公司生意慘淡。我們訂票賺的錢也並不多，現在也都取消了。亞洲這些國家，暫時沒有方案針對每家華僑參加的Local tour進行免費退團或更改。但是我私下可以幫我的客人改，我們的政策就這是樣的。周女士不是第一個遇到這個情況的人。很多人在最近都因為新型冠狀病毒的蔓延有這樣的境遇。我都儘力讓他們開開心心回去，安安定定地在家裡過年，不要到處跑。至於報的團，我們都改好了。沒有可能這樣的情況下不讓客人改的。」
提及新型冠狀病毒對旅行業的影響會有多久，預估會有多少損失等，L先生表示：「我不能代表整個旅遊業，但是我在這個行業很多年，我可以分享一些看法。對於現在的疫情，因為人口流動，正在慢慢地影響到其他國家。發生到現在，大家都很難看得很遠、很清楚。好像17年前的非典，大家都希望快點過去，但是後來拖了八、九個月。從年底到第二年的大概6月中旬才開始解封，旅遊業很受影響。當時多倫多也很嚴重，有300多人受到感染。但是現在新型冠狀病毒產生的影響我覺得應該沒有當時嚴重。一方面大家都有應對這樣傳染性疾病的經驗了，尤其醫療等各方面都有實戰經驗。另外一方面，中國此次的反映很快。封城是什麼程度？全世界都沒有這樣的案例，這是世界首創，為了阻止人口的流動。這很有魄力，因為經濟等各方面都會有很大的犧牲。我個人非常欣賞這樣的果斷。我理解我們的華人社區在加拿大都難免會有恐慌。最近搶口罩、究竟洗手液的情況都出現了。我也已經請朋友在美國買了幾千個口罩，希望帶到加拿大來，給當地有需要的機構或團體，比如有老人家的，免費發放。」
L先生預計此次新型冠狀病毒的影響不會有非典時期的影響大。「17年前的非典對旅遊業的影響非常大，因為疫情持續的時間很久，很久都沒有研製出疫苗。但是這次，在17年間，醫學、科技都更發達了。我們有很好的系統，政府也更有經驗。比如香港，這次13個口岸都封掉了。大家都和以前不一樣了，馬上會有很多動作，很多城市配合。世界各國都在研究疫苗，日本也有大量口罩送給中國。很多地方都聯合起來，一起對抗。這是前所未有的。再加上中國本身17年來經濟更發達，更有能力。軍人、醫生的行動都很快。所以我相信這一次的影響沒有當年的深遠。」
L先生希望人們在特殊時期也能對旅遊行業的從業者也能多一些理解。「對華人、華僑，在加拿大、在美國的，訂了旅行團，不敢回去中國和亞洲，這個我們是完全理解的。一方面大家不想添亂，回去玩，所有景點都關了，玩什麼呢？所以給他們改期，這個很合理，我們願意做。而且國家一聲下令，所有航空公司都聽命，我們在中間都很容易做事。因為如果有航空公司不退票或者收費，客人來投訴我們，我們也很難做，夾在中間很慘。但是現在好了，他們也不收我們費用，我們也不收客人錢，大家都不收錢就很開心。當然我們的行業都很希望這個情況儘快受到控制和改善。這是新年最大的願望。」
安省旅遊協會（TICO）的建議
提及現在安省的旅行社和旅遊行業從業者在冠狀病毒全球爆發的特殊階段應該注意哪些問題，安省旅遊協會（TICO）運營副總裁Dorian Werda給出如下一些小結作為提示：
‧預訂之前
在為客戶預訂旅行行程之前，旅行社需要提醒顧客注意，公司認為有可能影響顧客購買決定的任何條件。這包括預訂時與旅行目的地有關的任何安全問題，無論政府是否已針對該旅行目的地發佈旅行建議（a travel advisory）。
‧預訂之後
旅行社在為客戶預定之後，可能還有後續服務的義務（a continuing obligation），即在預定的行程開始後，旅行社需將目的地的惡化情況（a deteriorating situation）告知客戶。 如果你是通過安省旅遊協會註冊的旅行社或網站預訂的旅行，那麼根據法律規定，你的旅行社必須在第一時間向你發出可能會影響你購買決定的相關改變通知。
安省旅遊協會也發佈了行業公告，告知安省的旅行社和旅遊運營商他們的責任。讀者可以在此處找到該公告，其中有包含關於旅行社義務的更多信息。https://www.tico.ca/news/registrar-bulletins/388-registrar-bulletin-coronavirus.html
