圖文：加拿大都市報記者文琪
修車是車主經常碰到的問題。買新車時，車輛有哪些保障？改裝汽車，原廠零件和副廠配件（aftermarket parts）有何區別？很多消費者並不了解。而去修車把車留在修理廠時，很多人也忽略應注意的事和自己應行使的權利。這些看似平常與瑣碎的事，處理不當就會帶來不小困擾。出了問題去哪裡投訴、如何維權、怎樣進行有效的溝通，都是生活中需要掌握的技能。（詳細報道，請參閱周五出版的《加拿大都市報》。）
林先生於 2017年6月購買了全新的改裝版橙色Dodge小貨車（又名皮卡車，pickup truck），花費接近8萬元。他聲稱，在今年下半年發現車輛前面的格柵（bolt-on grille）生鏽。他把車送回經銷商（dealer）處修理，除了過程頗曲折，取車時還發現車輛被駕駛了576公里，並且丟失了車內117元現金。
修車跑了576公里
林先生在向星島《加拿大都市報》記者投訴時聲稱，他在北面車行購車時買了延長的保險（extended insurance），大概花了2,000餘元。「他們和我說的是從前面的bumper到後面的bumper全保。只要我繼續開這車，生鏽的問題永遠保修，一分錢不花。」
他表示，早在今年3、4月車剛買回來一年的時候，問題出現了，他去車行反映過格柵處生鏽的問題。他說與車行的溝通過程感到失望和不滿：「賣車給我的人去找經理，但是他們不理我，把我的事情踢來踢去。他們說這問題不能申報我買的保險。車是他們幫我改裝的，花了大概1.5萬到2萬元。他們說，生鏽的零件是副廠配件，不關他們的事。改車的這部分不包在保險裏面。但我買車的時候，他們沒跟我說啊。……只過了一個冬天，前面的東西就生鏽了，你應該要負責啊。」
林先生聲稱，他之後找車行的老闆溝通。「我聯繫他以後，他表示可以幫我修，屬於『幫我個忙』（Do me a favor）。我當時就放心了。」
11月14日早上10時，他把車開過去修。林先生說，11月13日那天，他把車送去車行的前一晚特意把車加滿油。14日當天晚上，車就修好可取了。然而林先生聲稱，取車的時候發現車被開了576公里。
他說送車去的時候，把里數、油缸量拍了照片。沒想到他車的一箱油都沒了。他說：「把我的車開這麼遠，卻沒有和我說過一句解釋的話。至少哪怕告訴我『因為車是outside market，店裡不能修，一定要拿到某個遠的地方去修』也可，提前和我說啊。他們一句話都沒有。」
林先生又聲稱，放於車上的117元現金不見了。他表示，當天已即時與店長Derrick反映了這些情況。「他和我說，車行花了很多錢去改裝這輛車。……他又和我說，油錢補給我，公里數沒辦法。但我要求公里數必須給我報銷。因為去外面租皮卡車，100公里以外每公里要9元多，打完稅就要10元多。」
林先生又說，他的訴求並沒有得到滿意的答覆。「他們說『給我免費換機油』。我不要換免費機油，我要一個答案：錢到底誰拿了？車開去了哪裡？公里數你要給我個說法。他們把我推來推去。我11月16日又打電話給車行老闆。老闆理解我的意思，說11月19日會打電話給我個答覆。」
林先生向本報記者說時間是11月19日下午4時半，到那時車行還沒有聯絡他。
原廠副廠配件大有不同
被投訴的車行老闆Steve在11月20日接到記者的採訪要求後，很快就聯繫了記者，希望分享自己這方「另一個版本的故事」。
他承認沒有按時聯繫林先生：「是的，我早前和林先生溝通過。也的確，我沒有按照我們的約定打回給他，因為我那天在市中心有一個會議，沒有及時趕回辦公室。但是我一直在跟進這件事，並在公司內部調查到底發生了什麼。我已經打回給林先生並留言。我沒有逃避這件事。」
Steve重新向記者闡述了林先生的皮卡車的情況。「格柵是在車子保險杠（bumper）上面的那一塊，在引擎蓋之前，它生鏽了。由於它是來自製造商的副廠零件，並不是原廠配置，所以保險是不包的。……而林先生買的Extended warranty僅限機械的問題，比如引擎發動機、空調等。如果出問題的部分是原廠的格柵，我們可以直接在店裡維修。但它不是，所以我們要把車開去供貨商所在的地方維修。」
雙方描述內容相悖
Steve又表示，副廠零件的供貨商並不在多倫多市，它們位於咸美頓市的另一端。記者追問：「為何沒有提前告知林先生車輛會被開到數百公里之外的地方維修？」Steve稱：「店長對我說，他告訴過林先生車要送去咸美頓維修。在過去的十幾年裡，我真的沒有收到過這樣對於店長的投訴。」
Steve並不認為林先生提出的補償車輛里程數的要求是合理的。「如果在一開始，他沒有被告知車會開去其他地方維修，那麼我同意這樣的要求。但是根據店長給我的訊息，我們告訴了林先生。如果他被告知會去遠的地方，他覺得有問題，在車子送去之前就可以和我們商量。」
Steve還表示，車子開回來的時候，已經把油加滿了。「我有我的工作人員給的加油收據。」
針對林先生丟失車內現金的問題，Steve聲稱：「首先，把現金放在車裡就不是一個好的主意。……我只想說，任何的懷疑，都不是我的司機所為。同時，這輛車也在供應商那裡停留了相當長的一段時間。我沒有讓供應商的人來取車，而讓我們的司機開過去，因為我不知道對方的司機是什麼人，開車好不好。但是我知道我們的人我很放心。」
11月21日，車行 老闆Steve和林先生又分別聯繫本報記者。
Steve表示，林先生並沒有冷靜下來或者變得容易交談。「我最開始與他接觸時，他給我留言讓我打給他，我打了。我說最簡單的方法就是你來見我，我們坐下來談談。他說今天早上可以來，但忽然又不能來了。然後，他給我車行所有不同部門的人打電話，商務經理、銷售經理、銷售員，他為了一個問題和四個不同的員工接觸。他最需要的就是在他說能來見我的時候見我，或者不能來我們再約個時間。」
林先生也在不久給記者發來訊息，表示和Steve電話溝通過了。林先生稱：「他（Steve）說從現在開始不想做我的service。他說我『恐嚇威脅』他的員工。我就不明白，我沒有做這樣的事，但是他說我做過。……他還和我說（我）與報社聯繫，他不明白（我）為何要把這件事搞到媒體。他可能對此很不開心。」
監管機構願助解糾紛
安省機動車工業理事會（Ontario Motor Vehicle Industry Council ，OMVIC）傳訊總監Terry O』Keefe（圖）在接受星島《加拿大都市報》記者詢問時表示，OMVIC是汽車銷售的監管機構。「的確，這件事和汽車的銷售無關。但是話說回來，我們監管經銷商（dealers）。如果有任何投訴和一個經銷商的行為有關，我們可以儘力地去幫助解決問題。」
記者提及針對林先生這樣的投訴，OMVIC會怎樣調查，O』Keefe表示，因為林先生還沒有正式向該會投訴，他們並不知道事件的全部細節和相關指控。「我們知道林先生有證據可以證明車輛被開了數百公里，但我們還沒有看到這些證據。我不便對具體個案有過多的評論。但我想說的是，如果消費者遇到類似問題，與任何註冊的經銷商（register dealer）有關，他們應該聯繫我們的投訴及諮詢小組（complain and inquiry team）的負責人Crystal Johns，電話是1-800-943-6002，分機3173。」
