■星報專欄作家︰Ellen Roseman
你購買產品或服務時，同意了一系列的服務條款，期望條款得到兌現。我經常聽到公司未能遵守合同細則的故事。今天的故事顯示，有投訴的顧客向企業管理層逐層交涉，卻未必得到理想結果。
墨西哥酒店為無法提供的客房收租
Joanne Clarke兩夫婦在2016年12月5日至今年1月1日，帶一家六口前往墨西哥瑪雅海濱（Mayan Riviera）的Grand Sunset Princess度假村度假。
今年2月初，她向新榮假期（Sunwing Vacations）的行政總裁寫信，投訴入住期間遇到的問題，包括酒店職員無禮對待、以及未有提供承諾會有的設施。
她說：「我收不到回復。主要的問題是在我們旅程的最後一日，其中一間我們原本租住的房間被出租，以致我們無法入住，而酒店欠我們那個房間的500元房租。」
他們在1月1日從下午1時（退房時間）到6時（接送時間）租用了4個房間，但只有3間房空置。前台經理稱無法騰出空房，但聲稱可以退還房租。
Clarke曾嘗試要對方馬上把欠款退回到她的信用卡，但對方表示相關交易有待酒店經理批准，但他當日沒上班。
她在3月30日表示：「雖然我們曾多次聯絡酒店，但員工總是借口多多，不肯退款。我們的旅行代理Flight Centre也嘗試過很多次，也不得要領。酒店如今說他們國家的稅務法不容許向境外人士退款。我們花了2萬元和家人到那裡度假，我拒絕為沒有入住過的房間支付500元。」
新榮發言人Rachel Goldrick表示，該集團是到3月底才得悉這宗爭拗。（Clarke的信件一定是寄失了。）
由於酒店列出的價錢與Clarke聲稱錯誤收取的金額有出入，所以新榮得檢查信用卡收據，收到收據後，集團最終同意退款。
Real Canadian Superstore減價貨品多收了錢
Steve Chan在士嘉堡商場（Scarborough Town Centre）的RC超市有不愉快經歷。他聽說Goody品牌的梳子以最後標價的半價發售：「我買了一把標價6.94元的梳子，折實後的價格應該為3.47元，但付款後我發覺被收取4.94元。」
他要求糾正，一名客戶服務的員工表示，梳子的原價（隱藏在最後標價的標籤後）是12.49元，若他不想付4.94元，就得付出原價的半價，即是6.25元。
店鋪員工在收據上寫上了「終極減價」，令他翌日退還梳子時有困難，但最終他仍獲得退款。他說：「雖然只是小數目，但這種行徑令人感到受冒犯，明顯是欺凌顧客。」
RCS母公司Loblaw Companies的發言人Karen Gumbs將問題歸咎於員工培訓不足所致。她說：「Goody牌貨品的價錢一減再減，目前的客戶折扣已多於原價50%，可惜商店中的標誌未有更新以反映額外折扣，令顧客混淆。我們已經與店鋪管理層跟進事件，並更新處理程序，協助防止將來發生同類事件。」
Chan很高興知道集團會採取預防措施，認為Loblaws應培訓客戶服務員工有禮和正確地處理顧客查詢的技巧。
GoodLife Fitness未作事前通知而取消會籍
光顧GoodLife有15年的Justin Porter從來沒漏交會費，後來他更改銀行戶口，但忘記了知會該公司：「我選用了直接扣款，又忘了繳付一期費用，我承認這是我的錯。當我走進健身中心，被告知帳戶遭暫停後，我致電GoodLife繳清欠款。後來他們對我說，我的帳戶已經取消，我得前往另一間GoodLife健身中心重新登記為會員。對方從沒有用電郵、電話和書面通知我帳戶會或已被暫停，我曾與三級管理層交涉，但全部都推卸責任。」
我把他的電郵轉寄給Goodlife會員帳戶經理Carla Brown，她在收到信件的當日致電Porter。如今他的會籍已經恢復，而且可享用舊費。她說：「很高興聽到會員感到滿意。」
我建議：無論你是付出2萬元去度假，還是以4.94元買梳子，服務供應商都應以公平和尊重的態度對待你。若你是往績良好的老主顧，更不應被無緣無故地取消會籍。
爭取權利殊不容易，若沒有人聽你的申訴，你更會感到孤獨。你可以考慮求助於外援，加強你的理據。
