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【加拿大都市网】西捷航空公司（WestJet）承认，拒绝向乘客退款是错误做法。 西捷航空周三表示，该公司为被取消航班的数千名客户重新预订替代航班，拒绝向那些想要取消行程的乘客提供退款，而只是提供信用积分（credit），这是犯了一个错误。 西捷副总裁巴特姆(Richard Bartrem)说：“我们提供了不正确的信息或不一致的信息。这令乘客十分沮丧......我们对此感到抱歉。” 巴特姆表示，西捷航空公司目前正在采取措施，以确保受影响的客户可以获得退款。 加拿大运输局（Canadian Transportation Agency，简称CTA）表示，自6月1日以来，已收到来自西捷航空客户的72宗相关投诉。 上个月，加拿大广播公司（CBC）采访了五名预订了西捷航空7月份航班的乘客。他们表示，在6月中旬都收到了来自西捷航空，或他们旅行社的电子邮件，称他们已被重新预订了更长的航班，包括中途停留，其中3人甚至在不同的日期出发。 这封电子邮件还通知客户，如果他们拒绝航班变更，他们可以取消行程并获得预订未来航班的信用积分。 每个乘客都说，当他们要求西捷航空退款时，被断然拒绝。 在CBC跟进之后，西捷航空在7月6日承认，最近重新预订航班的数千名客户被错误地告知，如果他们取消旅行，只能获得信用积分。 西捷航空将这一错误归咎于疫情限制正在放宽，该航空公司正在加强服务。 巴特姆解释说，这是因为许多员工重返工作岗位，并进行培训，而面对一个瞬息万变的环境，公司没有及时更新所有信息。 他承诺，西捷现在正在做出修正。 7月6日，西捷航空公司更新了其网站信息，澄清如果航班更改行程超过90分钟、或增加一个或多个中途停留，那么客户可以要求退款。 V05 图片：西捷航空公司承认，拒绝向乘客退款是错误做法。加通社资料图片

缅省一名大学生飞拉斯维加斯度假航班因疫情取消，多次要求航空公司退款未果，另想办法要求信用卡公司成功召回付款；专家建议善用信用卡列明的消费者权利，追讨时要非常自信。 缅尼托巴大学（University of Manitoba）23岁的学生帕拉斯（Lucky Paras），早前为自己和女友预订了今年5月从温尼辟(Winnipeg）飞往拉斯维加斯的Swoop航空机票，打算与朋友展开为期一周的旅行。 但是在3月份，由于疫情蔓延边境关闭，航空公司取消了航班，但Swoop航空并没有退还他的钱，而是提供给他有效期两年的代用券（voucher），总共501.38元往返机票的总价。帕拉斯认为这是完全不公平的，甚至有点不道德。他试图联系Swoop要求退款，但电话无法接通，他通过脸书（Facebook）Messenger发信息，等了两周均无回复。于是，他找到了另一种方法来收回他的钱。 帕拉斯通过其Visa卡公司要求退款，他于3月31日致电道明银行（Toronto-Dominion Bank）并提出申诉。5月19日，他取回了自己的钱。他说：“这绝对让我松了一口气。” 专家建议善用消费者权利 航空乘客权益倡导者卢卡奇（Gabor Lukacs）表示，如果承运方取消了航班，则乘客可以提出合理的申诉，但如果是乘客取消行程，则不可以。乘客在发起退款要求之前，应该直接通过电话、电子邮件，以及社交媒体，甚至所有这3种方式向航空公司要求退款。如果15天内未收到回复或遭拒绝，客户可以致电付款的信用卡公司，以未得到服务为由要求退款。卢卡奇说：“举证责任由航空公司负责。” 卢卡奇建议乘客，在致电信用卡公司时，即使银行暗示此事是他们和航空公司之间的问题，而且机票是不可退款的，客户也应该坚持退款程序，“你需要非常非常自信”。信用卡公司网站列明了消费者的权利。 根据万事达卡（Mastercard）5月1日公布的争议解决指南，当收款方不提供服务时，包括因政府限制、破产或其他特殊情况而紧急取消服务时，消费者有权要求退款。

▲音乐会表演的主办机构，一般会向观众表明“可能有变动”的讯息，消费者应该多加注意相关退票规定。网上图片 消费专家指出，公众遇上购买的货品或服务，与相关广告宣传内容不符时，​​应该争取退款等公平待遇。 《星报》（The Star）消费者专栏撰写人罗斯曼（Ellen Roseman）表示，较早时，收到读者斯科特(Dean Scott)的投诉。斯科特表示，花费250元购买了7月26日在多伦多市百威场馆(Budweiser Stage)举行的一个音乐会两张门票。但其中一个主要歌手在音乐会前，突然因身体不适而临时退出表演。 根据场馆当时透过社交媒体发出的通告指出，购买了门票的观众可以前往柜台办理退款手续。他决定退回门票。据斯科特表示，两个月后，他仍未能取回款项。据Ticketmaster Fan Support的职员指出，他的退款申请被拒。 过去曾经协助《星报》读者的Ticketmaster加拿大营运总监塔尔顿(Patti-Anne Tarlton)，协助斯科特了解事件，迅速接获百威场馆附属公司Live Nation的来电，表示在办理过程中出错，并且承诺会退回款项。 不满意服务应向较高层反映 塔尔顿强调，音乐会的退票等政策主要由主办机构订立，而他们往往向观众说明“可能有变动”（subject to change）的讯息。公众在购票前应该先了解相关的退票规定。 另一个读者加鲁(Richard Gareau)则表示，他以120元从家得宝(Home Depot)购买了一个挂风扇。直至上个月，风扇突然失灵，他于是向制造商查询，结果发现是风扇电容器故障。不过，根据两年保养计划规定，保养范围不包括电容器。 经过罗斯曼向家得宝反映问题后，加拿大家得宝发言人伯托（Paul Berto）把加鲁的投诉，转至顾客服务部处理。家得宝最后为加鲁提供两项选择，分别为：提供更换零件连运费的回扣，或是给予相等于一个新挂风扇价格一半的礼物卡。加鲁最后选择礼物卡，并于24小时内收到一张电子礼物卡。 罗斯曼重申，遇上货品或服务与广告宣传内容不符，或是感到不满意时，消费者应该要求退款。同时，由于大型企业多数会聘请承包者提供客户咨询中心服务，因此，消费者应考虑进一步向较高层处理部门，寻求帮助。 星报专栏作家︰Ellen Roseman