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有时候，由于前线客户服务员工漠不关心或力有不逮，令客户无法独自解决问题，这时我会加以协助。以下四个故事中的问题，在《星报》协助下获得解决。 加拿大PayPal： Susan Wontorro是eBay经常用户，她去年11月向一名身处美国费城的买家出售一件大衣，以PayPal结帐，后来该名美国买家透过信用卡发行商要求退款，表示大衣是假货。Wontorro说大衣完全符合货品描述，尽管向已买家保证不用支付运费，但买家仍然拒绝把货物寄回。她说：“她有一次在电邮中叫我不要再骚扰她。我相信她无意把大衣归还，惟PayPal和eBay都表示爱莫能助。” PayPal的发言人Mitra Malini说这种争拗是在公司的控制范围外，是买方的信用卡发行商要求退款和决定结果，然而Malina表示由于Wontorro是个好客户，PayPal为释出善意，决定给她退款。 加拿大丰田： Jonathan Golden是一辆2007 Camry的车主，一年前发现由于他的车子燃烧太多机油，保养期可获延长。汽车的问题在等待维修期间恶化。他初次投诉时，车子一个月燃烧一公升机油，其后恶化为一星期超过一公升。他说：“我要求与丰田高层对话，但没有人回应我。我认为他们应该考虑车子耗油问题的严重性。” 我联络总公司后一天，Golden获得客户代表协助加快程序。一周后，他的车子入厂进行维期5天的引擎维修。Golden说：“对方向我提供出租车，可以使用一周，（若不是有你帮忙），这种事绝无可能发生。” 加拿大微软： 一名母亲来信说，她的女儿现年47岁，需要领取伤残津贴，两年前由于无法负担住屋被迫搬走。她说：“她到不同朋友的家留宿（基本上无家可归），去年9月搬来与我同住。”为保障私隐，我不公开她们的姓名。女儿沿用一个Hotmail帐户多年，她在无家可归期间偶尔亦有使用，其后再尝试登入时，被要求提供资料核实，惟她未能照办。母亲希望Hotmail的母公司Microsoft能恢复帐户，女儿想看回之前未看的电邮，包括后者去年突然身故的儿子发出的电邮。 加拿大微软发言人Julia Perreira表示：“微软须要先得到她女儿一些个人资料，方可提供协助，我们当然会运用最大的酌情权来处理事件。”女儿一天内可以重新登入Hotmail帐户，她的母亲说：“不敢相信微软的支援部门能这么快速地回应和修正问题，在这个高压和悲伤的情况中，这实在是个天大喜讯。” President’s Choice Financial： Mark Roza拥有一张PC Financial World MasterCard，用来赚取PC积分，他停用其他奖赏卡，只用这一张。他说：“我通常用PC积分来兑换Home Depot礼物卡，若商店没有自家礼品卡，我则会购买Visa或MasterCard礼品卡。我储蓄了一段时间，积分相等于现金430元，但当我到Loblaws兑换购物卡时，却被告知相关政策在2月曾经修改，我不能使用积分。”PC Financial指，有欺诈活动出现道致他们修改政策。由于部分会员帐户中的积分被盗，集团在2月初指示顾客更改密码。 PC Financial决定中止储分人士以积分换取礼物卡、预付卡和无线或长途电话卡的权利。集团发言人Lana Gogas表示，这些商品是不法人士以盗取积分兑换的热门目标。她答应请客户服务部联络该名顾客，以商讨解决方法。 Roza满意PC Financial提出的解决方法。他可以利用积分换取430元Loblaw礼物卡，用来购买Loblaw店中的其他礼物卡。他说：“若不是有你介入，我怀疑能否得到这个正面的解决方案。为表谢意，我向《星报》空气清新基金捐款25元。” 我的建议：企业的规则是有弹性的，可尝试展示出你是长期的忠诚客户，一直耐心地等待你值得拥有解决方案。 星报专栏作家︰Ellen Roseman

美联社报道，汽车大厂近年相继推出氢燃料电池车，号称充电速度及单次充电可行驶的里程数都胜过电动车，可望在长远的未来取代电动车，唯独得先克服充电站不足的问题。 氢燃料电池车在美国汽车产业早已不是新鲜事。通用早在1966年便推出第一台氢燃料电池Electrovan，但当时内部空间被庞大的氢氧槽占据，以致一台车只能乘载两人，且每次充电只能行驶150英里。 多年来氢气储存技术及电池技术不断演进，如今氢燃料电池车终于实际上路。除了本田、丰田及现代自3年前开始透过租赁形式推出氢燃料电池车之外，通用近日也开始为美军提供氢燃料电池卡车，同时与本田合作开发燃料电池系统。通用燃料电池车部门主管佛里斯表示：“我们显然已度过科学研究阶段，证明氢燃料电池技术的可行性。” 氢燃料电池车的优势在于充电和汽车加油一样快，不像电动车大约要花费9小时才能充饱电池。此外，氢燃料电池车单次充电以后可以行驶的距离也比电动车还长，因此，在同样符合低噪音、零排碳等环保诉求的前提下，不少人看好氢燃料电池车在未来取代电动车。 然而，氢燃料电池车市场至今成长缓慢的主因是充电站造价高达200万美元。据美国能源部统计，目前美国只有34家氢燃料电池充电站，反观全美共有1.6万家电动车充电站。

■西捷航空今年内推出廉价航空服务。 资料图片 西捷航空（WestJet Airlines，TSX：WJA）昨日表示将于今年稍后时间推出超廉价航空（ULCC）服务，仅提供机上最基本服务，务求尽量节省乘客机票成本，冀以平价吸引客源。 西捷行政总裁萨瑞茨基（Gregg Saretsky）表示，公司自1996年开始营业以来已经发生了变化，而西捷的新航线将为加人提供一个具有良性竞争、便宜和快乐的飞行体验：“有些旅客对机票价格十分敏感，为了降低他们的票价，服务和产品的完全分拆创造了廉价航空类别。” 机师望成立工会 自从西捷在加国西部以三架飞机提升廉航服务起家之后，其他航空公司已经修整过额外费用，并开始对航班上的托运行李和机上餐饮进行收费，亦进一步发展更便宜的廉价航空。 廉价航空的航机一般会透过增加乘客座位和减少乘客腿部空间，来提供更廉价的机票，廉航并会对任何的额外服务收费，包括零食、非酒精饮品及在机场打印登机证等。 西捷昨日尚未有透露新廉航服务的定价细节或计划航，但表示航线将使用“高密度”飞机。西捷还表示，此服务须与机师达成协议，并要获得任何必要的监管批准。 另外，国际航空公司机师协会（Air Line Pilots Association International，ALPA）称，西捷航空的机师再次向加拿大工业关系局（Canada Industrial Relations Board）申请进行投票，希望成立工会。

■亚马逊面向开发者推出Alexa的底层技术。资料图片 亚马逊CTO沃格尔斯（Werner Vogels）正在开发一项技术，希望有朝一日能让用户通过语音控制几乎所有软件。他表示，该公司19日面向开发者推出Alexa的底层技术，帮助他们将聊天功能融入自己的应用。自从2016年末以来，这项名为Amazon Lex的服务就推出了预览版。此举表明，在移动行业落后于苹果和谷歌后，亚马逊希望成为语音控制计算领域的顶尖企业。 沃格尔斯称，亚马逊对人类文字和语音的处理能力可让对话助手或“聊天机器人”变得更有帮助，而不像以前工具那么繁琐难用。“速度大幅加快。”他在三藩市的亚马逊云计算峰会发表演讲前说道，“将此作为一项服务，而不仅仅是运行在你自己的资料中心或台式机里面的好处在于，可以通过数百万用户的使用来持续改进Lex。” 处理海量资料是人工智能的关键，这种技术可以帮助语音助手解码语音资讯。亚马逊可以利用人们发送给应用的文本和录音来训练Lex以及Alexa，从而理解更多请求。这可以帮助亚马逊加快资料收集速度。Echo等使用Alexa的设备销量大约为1000万台，苹果iPhone和其他使用Siri的设备销量则达到数亿台。 沃格尔斯表示，人们使用Alexa处理很多工作，包括帮助他们烹饪和演奏音乐，而与手机对话的场景则相对较少，仅限于开车等少数情况。与其他云计算服务一样，亚马逊也将根据Lex处理的文本和语音数量向开发者收费。 不过，最大的回报或许来自电子商务，这一领域已经吸引很多人开发聊天机器人。亚马逊甚至开始提供Alexa独享的优惠，以此鼓励人们通过语音购物。Facebook本周也发布了虚拟助手M，可以帮助用户通过delivery.com叫外卖。 “语音是未来电脑接口的重要组成部分。”老牌股票分析师、Loup Ventures研究主管蒙斯特（Gene Munster）说，“谁拥有了语音，谁就能把持商务活动的大门。”

■在位于杭州的阿里巴巴集团总部天猫国际工作区，天猫国际的员工在忙碌工作。新华社 美国商业期刊《福布斯》杂志近日评选出2016年最有投资价值的10大公司，阿里巴巴位居榜首，超过了第二名Facebook和第三名优步。这也是今年3月马云登上美国《财富》杂志封面、被评为“2017年度全球领袖人物”之后，该公司再次成为全球焦点。 参考消息网21日报道，《福布斯》评论称，阿里巴巴在云计算和电子商务领域持续快速增长，以及在数字娱乐、生活服务等领域的投资提升，是其受到全球投资者热捧的重要原因。截止4月19日收市，阿里巴巴股价110.76美元，总市值达到2764亿美元。 《福布斯》该项评选至少覆蓋了全球100名顶级投资者。阿里巴巴集团2014年9月在纽约证券交易所挂牌上市。迄今为止，其股票交易价格依然高于上市当天价格15%。事实上，仅在2017年以来，阿里巴巴股价就已从88.6美元一路上涨至110.76美元，涨幅达25%。 阿里巴巴的增长势头也得到国际投行高度认可。《巴伦周刊》近期撰文称，阿里云在中国的公有云市场占有绝对主导权，势将赢得这个巨大的增量市场。受益于于云计算和电商业务的强劲增长，阿里里巴巴目标股价即便是定在130美元都偏于保守。 有评论称，美国媒体的热情点赞，背后映射的，不仅是国际社会对马云及阿里巴巴集团帮助小企业成为全球经济发展动力的高度认可，更是中国经济和中国企业全球影响力的提升。 包括阿里巴巴在内，共有五家中国企业上榜。其中滴滴出行和菜鸟网络合作伙伴中通速递首次上榜，两家公司都致力于科技驱动的运输行业。中通速递在去年10月在纽交所上市，成为了2016年仅有的三家上市募集资金超过10亿美元的企业之一，同时也是继阿里巴巴2014年上市之后在美国上市的最大中国企业。

■苹果投资滴滴出行，其真实目的是通过滴滴出行深耕中国市场。资料图片 苹果去年公布了一个非比寻常的举措，向中国版Uber——滴滴出行投资10亿美元。这笔交易比大多数苹果公司的投资规模都更大，且对市场更为公开，并且看起来似乎与苹果的旗舰产品iPhone并无太紧密的联系。然而，《时代周刊》20日的文章更多地透露了库克投资滴滴出行的真实想法。 库克提及了对滴滴出行CEO柳青入选“时代周刊100位最有影响力的人”榜单的评价，库克首先提到这家公司拥有像Uber或Lyft类似的公司同样的特性：便捷，灵活性和“对出行方式的颠覆性。 随后，库克把焦点转移到了滴滴出行的海量资料和“大资料算法”上，“通过分析潮汐流式的通勤模式，滴滴出行可能会通过智能手机终端来帮助改善交通堵塞。”库克表示。库克早期就十分看重大资料算法的重要性，他还表示苹果一直在寻找伟大的知识产权。 此外，出行资料对于自动驾驶研发来说十分重要——苹果和滴滴出行都在研究这一领域。出行资料本身也可以成为产品，据报道Uber就曾考虑出售其资料。 去年5月13日，滴滴出行宣布，从苹果公司获得10亿美元战略投资，成为该司获得的单笔最大投资。此后库克表示：“我们做这些投资是出于一系列的策略原因，包括有机会对中国市场的某些领域获得更多地了解。” 表面上看，投资滴滴出行和苹果的主打产品iPhone没有直接关系，但《华尔街见闻》此后文章指出，苹果在中国的前景正变得难以捉摸， 去年一季度营收大降26%，iBooks商店等在中国被迫关停，增值服务遇阻，此时投资滴滴出行，真正的受益者或许是苹果自己。 文章提到，《华夏时报》援引业内人士分析称，苹果之所以首次选择战略的方式入驻滴滴出行，其真实目的是通过滴滴出行深耕中国市场。美国媒体Quartz则是认为，苹果通过投资滴滴这种方式表明，其利益是和中国政府的利益结合在一起的。其评论称：“苹果投资滴滴，其实是一种象征性的绥靖政策。这就是像是在赛马中押注中国政府青睐的那匹赛马。中国政府在其他领域的赛马包括谷歌的中国对手百度、亚马逊的中国对手阿里巴巴。” 去年5月滴滴出行和苹果的声明并没有给出战略合作的更多细节。上述文章提到，考虑到滴滴庞大的客户基数和移动支付模式，不排除滴滴和苹果在移动支付领域开展合作。

4月21日关注重点 加拿大公司研皮肤吸收大麻：加拿大生物科技公司Delivra Corp.（TSX VENTURE：DVA）正研究在外用药物或口腔喷剂中加入大麻活性成分，以供需要药用大麻的病人使用。公司表示，现有的大麻摄取方式各有弊端，如抽大麻会伤及肺部、口服大麻药物则可能要一小时或更久才生效，故公司决研究以现有的“透皮吸药”技术，开发可经皮肤吸收的大麻药物。 Subway连锁餐厅 迎来关店潮：美国速食产业巨头Subway速食连锁餐厅耗时几十年所建立起的巨型速食产业王国在市场饱后也无法避免地开始了门店收缩。据相关资料显示，Subway去年一共在全美关闭了359间门店，这也是Subway商业史上第一次商业规模的缩减。FX168财经网报道，虽然Subway门店数量从27103间降至了26744间，下降幅度1.3%；但身为速食产业巨头的Subway零售门店依然到处可见。餐饮行业内激烈的竞争和产业过度依赖打折行销政策，是这次造成Subway餐厅盈利受损的主要原因。 美联储2017将加息3次 政策没想象中轻松：美联储票委卡普兰20日指出，美联储政策仍宽松，但没有人们认为的那样宽松，美联储对于2017年加息三次的预估中值仍是合理的基准情形。普兰并称，美联储可以在今年晚些时候或明年初缩减资产负债表。卡普兰指出，美国家庭资产负债处于相对较好的状态，但美国消费者面临包括医保法律在内的一些不确定性。他预计美国GDP增速将比当前的资料所显示出来的稍好一些，但长期而言GDP增长仍然面临挑战。他还补充道，并没有在预测中将财政政策纳入考量。 Home Capital前高层 被指控违规误导股东：安省证监会（Ontario Securities Commission，OSC）点明指控按揭服务公司Home Capital（TSX：HCG）两名前行政总裁及现任财务总监，处理职员涉嫌篡改客人申请贷款资料的事件上违规和误导股东，可能会向Home Capital及有关人士收取行政罚款。 4月21日宏观经济走势 外汇 – 加元兑美元回升0.05美仙 环球政局近日不断左右股市走势，昨日物料股升1.89%，工业股及消费股亦双双上升0.96%，带动股市回暖，多伦多S&P/TSX综合指数升72.68点，收市报15,625.56点，加元兑美元汇价亦由近6周低位回升0.05美仙，收报74.23美仙。 道明财富（TD Wealth）副总裁及投资顾问Michael Currie表示，股市已波动了好几天，他指环球政治的不明朗因素，加上法国大选等种种情况，均令投资者较往常倾向沽货避险，不过北美地区企业业绩报捷，对大市仍有一定支持。 加拿大太平洋铁路（Canadian Pacific Railway，TSX：CP）受惠于矿产上升，上季度收入升1%，业绩胜分析预期，昨日股价上升5.24元，收报207.26元，升幅2.59%。 大宗商品 – 市场忧产量提高 油价收跌0.3% 美国WTI原油期货价格20日收跌，至此该期货已经连续第4个交易日收跌。市场仍然担心美国原油产量提高将抵消其他主要产油国减产的效果，使国际原油市场供过于求的状况难于改变。但对OPEC可能延长减产协议的预期令油价跌幅受到限制。市场期待OPEC国家将会达成将减产协议延期至今年下半年的协定。 沙特能源部长法利赫表示，石油输出国组织（OPEC）可能会达成将减产协定延长到2017年下半年的协定。20日当天，纽约商品交易所5月交割的西德州中质原油（WTI）期货价格下跌17美仙，或0.3%，收于50.27美元/桶。5月期货在20日收市后到期。6月WTI期货成为新的即期期货，该期货下跌14美仙，或0.3%，收于50.71美元/桶。伦敦洲际交易所6月交割的布伦特原油期货价格上涨6美仙，涨幅0.1%，收于52.99美元/桶。 黄金期货价格20日小幅收高。在19日收于一周最低水准后，20日金价得到地缘政治风险的微弱支撑。6月份交割的黄金期货价格上涨40美仙，收于1283.80美元/盎司。这是7个交易日以来金价第6次收高。 股市 - 努钦誓言税改 美股应声收高 美股20日大幅收高。美国财长努钦表示无论医改方案通过与否都要实行税改，4月领取失业救济人数下降至2000年4月以来最低水准，提振了市场情绪。 截至收市，道指涨174.22点，或0.85%，报20578.71点；标普指数涨17.67点，或0.76%，报2355.84点；纳指涨53.74点，或0.92%，报5916.78点。 美国财长努钦20日表示，无论医改方案通过与否，都要实行税改。希望上调债务上限。将使美国继续保留AAA顶级信用评级。努钦曾在本周早期曾表示将原先通过税制改革的预期时间推迟到8月份。他在周四表示，白宫“很快”就会推出一项计划。但特朗普政府此前也曾设定了公布税改计划的最后期限，但最终未能公布。

前怀雅逊大学教授及资深工会领袖吴温温   对于联邦政府实行此试验计划，前怀雅逊大学教授及资深工会领袖吴温温表示支持，认为这让新移民及年轻人有较公平的面试机会，至于在面试能否脱颖而出，还要看其临场表现，以及个人履历与工作经验是否具备实力，以获雇主慧眼识英雄。 吴温温指出，有不少雇主可以从求职者的名字，辨别对方的族裔背景，当中筛选面试程序也会较主观，不排除有歧视成分。即使看不到待聘者的名字，也可以从就读学校及工作经验，或多或少可以分析其家庭及文化背景，以及就业状况，未必完全消除歧视态度。 避免在第一关被踢出局 她称，曾听到有协助求职的中介机构分享，刚代客人亲手递交履历予聘请员工的企业，后来折返想补填手机号码，原来在接待处该份履历已丢在废纸箱内。另外，有一些华裔家长表示，其子女发出多封求职信，大部分石沉大海，回复的寥寥无几，未知是否与其族裔名字有关。 吴温温认为，如果雇主求才若渴，应该着眼求职者的学历、工作背景及才能，而不是单纯看对方的族裔背景，主观判断能否融入工作场所的文化。在聘用新员工后，雇主应该提供适当的培训，使雇员能够发挥所长，这是善用人才之道。 吴温温指政府率先实行试验计划，是一个好开始，希望改善招聘制度，让不同族裔人士有均等机会，不会在筛选第一关已被踢出局，可以在面试时与其他求职者较量，争取入职的机会。 华商会：一试无妨 不代表面试成功 烈治文山万锦市华商会副会长梁万邦指出，族裔背景不一定是求职的绊脚石，有些情况反而具有就业优势。如今时移势易，在商界如金融服务或专门行业，已有不少亚裔人士入职，有些晋升至高层职位，发展机会比当公务员更理想。 他认为政府实行试验计划，以匿名方式筛选适合的求职者，一试无妨，但不会增加获聘的机会。当求职者在面试时，仍需要应对，还要看接见者的主观意愿，可能因其族裔身分及其他因素而不获聘用，所以在递交履历时不用填写名字，只能暂时减低说明度，并不代表在面试时取得成功。 文化背景可成优势 梁万邦表示，有些求职者有意增加说明度，在履历附上照片，希望争取较高的面试机会。以其公司为例，因为生意的客源均是华人，必须聘用华裔职员，每当接到求职履历时，先看对方是否为华裔名字。如果有白种人能说流利国粤语，又熟悉华人文化，他并不介意聘用。他指族裔与文化背景息息相关，也是普遍的情况，正如属某族裔的营业代表，以其同文化背景的优势，与客户接触及沟通，更容易达成交易，取得工作成绩。 他说，在政府机关实行此计划较容易，任职公务员的人士期望一份安稳的工作，不像在私营机构注重努力表现，向上攀升，工作心态比较进取。有不少年轻人未必向往在政府长期服务，反而在私人企业有更大的发展空间。